Estudio de caso: análisis de la implementación de un agente conversacional para el servicio de atención a los aspirantes en una institución educativa de educación superior

Abstract

A raíz de la pandemia COVID-19, algunas organizaciones tuvieron que adaptar el uso de herramientas tecnológicas en sus procesos y servicios. Asimismo, las nuevas generaciones, demandan servicios accesibles, rápidos y disponibles en cualquier momento, valorando que la atención que reciben, sea de calidad. Una de las herramientas tecnológicas que actualmente se emplean para la atención a usuarios son los agentes conversacionales o chatbots. Para este proyecto, se seleccionó una institución educativa de educación superior del estado de Puebla, que ya aplicaba herramientas tecnológicas para brindar atención a sus aspirantes, específicamente en el área de Centro de Contacto. La metodología que se aplicó para esta investigación corresponde al estudio de caso, con enfoque descriptivo cualitativo. El método que se utilizó para recolectar la información fueron encuestas para conocer la percepción que se tenía del uso del chatbot; a la par, se analizaron las interacciones que los aspirantes tuvieron con este medio, además del seguimiento que se registra en el software que se utiliza para la administración de la relación con los clientes, de la Universidad, para observar los elementos que hacen viable la implementación de un agente conversacional como una herramienta de apoyo para proporcionar información del proceso de admisión a nivel licenciatura, como estrategia en la gestión efectiva para el departamento de admisiones.