Propuesta de implementación de chatbot para recepción de pagos en la Universidad Iberoamericana Puebla

Abstract

La forma en que las personas interactúan ha evolucionado, la introducción de las redes sociales y buscadores inteligentes ha propiciado la demanda de respuestas inmediatas, así como la necesidad de una comunicación fluida; dando como resultado un área de oportunidad para la atención a distancia que brindan las empresas. Si bien algunos estudios han explorado la inteligencia artificial como chatbot, la cual está siendo incluida por las empresas de servicios para atención al cliente; aun es escasa la investigación que aborda. En este sentido, el proyecto de intervención tuvo como propósito implementar un chatbot para la recepción de pagos de los alumnos y tutores de la Universidad Iberoamericana Puebla, y así responder a una necesidad actual, que es la atención inmediata (siguiendo la tendencia hacia la automatización de los procesos) y con esto agilizar y mejorar la experiencia del trámite de pago, pues el que se brinda actualmente podría considerarse un tanto básico y/o rudimentario debido a la necesidad la intervención de factores como traslado a caja de la universidad, plantilla reducida para la atención de dudas sobre cómo realizar sus pagos, además de estar sujeta a horarios limitados y saturación de líneas telefónicas o largas esperas para ser atendido. Así, implementando la tecnología de chatbot, al servicio que actualmente brinda la Dirección de Tesorería, incrementará la recepción de ingresos monetarios, sin necesidad de la intervención de un colaborador humano. La investigación realizada, como base generadora de conocimiento, requirió de analizar la opinión de la comunidad que actualmente realiza pagos, por medio de la solución de problemas presentados de la plataforma vigente, así como preguntando sobre la perspectiva e ideología que se tiene popularmente acerca de tecnología como la de los chatbots como medio de cobro o pago. Una vez recabada esta información, se diseñaría un modelo innovador de inteligencia artificial, para así, finalmente, valorar el pilotaje resultante de la propuesta y liberar su lanzamiento para uso en nuestras redes sociales. El proyecto se basó en la investigación cualitativa, tomando el diseño de acción participativa, lo cual permitió conocer y actuar para poder transformar la realidad de la pasarela de pagos y poder incluir chatbot como auxiliar en la atención que se brinda. Lo nuevo siempre necesita apoyo, y en este caso sin el soporte otorgado por la Universidad para el desarrollo e implementación, así como el trabajo en equipo de las áreas involucradas; el desarrollo y seguimiento del plan de acción con una duración de diez meses, hubiera sido imposible. Al finalizar la implementación, se espera mejorar la eficacia con la que se realizan las operaciones y aumentar el uso de chatbot como medio de pago entre los usuarios. Es importante tener conocimiento sobre el proceso que se debe seguir antes de integrar inteligencia artificial a nuestros procedimientos y flujos, conocer en sí qué es y cómo funciona, tener fundamentos e instrucciones claras para su proceder y, a continuación, con esto resuelto, poder presentarla como respuesta a una necesidad de una época que demanda, aceleradamente, la evolución de plataformas y páginas web respecto a sus trámites. Es importante evaluar el impacto del uso de herramientas como chatbot como solución a la atención al cliente antes de integrarla a un sistema.